市一集团瓶窑分院“民情日记”推出至今已收集意见建议323 条 整改率达82%

民情日记记录一线民情

        市一集团瓶窑分院位于瓶窑镇，服务区域内有6个镇街，27万余人口。由于基础较为薄弱，队伍建设、服务举措、社会沟通等方面问题颇多。在影响因素剖析过程中，焦点集中在“了解一线需求，倾听群众呼声”不够。去年3月，医院在全院员工和周边服务人群两个层面开展了“走群众路线，征集意见建议”活动。活动要求从院长到每一位行政人员放下架子听呼声，每一位卫生人员以患者身份去了解需求，对获取的每一项民意都能正确对待并切实整改。

        同时，各病区设立“民情日记”，每个护士长作为病区医患沟通联络员，每天深入病房了解住院病人及家属对医疗、健康服务的反映和需求信息，每月反馈“民情”至院部，确保“事事有回应、件件有落实”。截至目前，提交至院部讨论的“民情”共有323条，其中已解决265条、未解决29条、暂无法解决29条，整改率达82%。同时，院部还定期对前期收集的暂无法解决的问题进行回顾，分析是否具备条件进行整改。

        记者在采访中发现，医院为活动专设的“民情日记”不仅内容多，而且记得实在。收集民意中40%来自患者和周边服务人群，60%为一线卫生人员提出。所反映的内容集中在服务环境、服务细节、医护流程及后勤保障4大方面问题，如开关安装位置不合适，食堂伙食种类和价格，以及排班、值班力量调配等，桩桩件件从细致、细小和细节中凸现出服务大事。

层层落实加快改进效率

        市一集团瓶窑分院的民情日记还有一个完善的管理机制，平时有各科室护士长作为民情联络员做好记录，每月统计分析一次。他们将意见分为四类，一是可以立行立改的（各科室自行整改）；二是需向分管院长汇报，由分管院长主抓整改落实的；三是涉及科室多、问题较复杂、需提交院长办公会议研究的；四是院办公会议认为需要进一步创造条件才能办理的。科室自行解决的问题，每周的科室负责人例会需汇报落实情况，院办公室负责督查。有的问题解决需要时日，很难在当月完成，有的需要改变流程，甚至装修改建，办公室的追踪督查就显得十分必要。

        医院定期召开专题会议，从管理理念、运行机制、台账统计、督查考核等主要环节上研究进一步加强整改工作，分析尚未整改事项的原因，按照PDCA戴明循环法，提出下一阶段工作任务。 市一集团瓶窑分院院长杭建飞说， 瓶窑分院的基础较为薄弱，人才队伍建设一直是该院发展的突出任务。服务举措的改进和优化，是和技术发展平行不悖的另一个驱动轮。一番实践下来，已能感受到群众对医院改进服务的呼应和支持，感受到全院上下的共识和努力。

主动深入村社区倾听意见

        “收集民意促进了整改，整改也形成了机制建设。” 瓶窑分院党委书记阎骏告诉记者：“医院用追踪督查法有效促进了民意收集和整改。同时建立起以‘群众理念、台账统计、督查考核’为主题的运行机制，力求把群众的呼声变为动力，把一线的需求变为事实，让群众更满意。”

        此外， 市一集团瓶窑分院“收集民意”还主动深入瓶窑及附近5大镇（街道）的村、社区，了解一线群众的意见和建议。目前医院已经走访了瓶窑镇15个村（社区）和百丈镇的3个村（社区）。对之前走访过程中征集到的意见与建议的整改情况进行了反馈。同时， 市一集团瓶窑分院还将医院的行风监督员聘任范围扩大到了余杭西部6个镇（街道），他们大多是各级人大代表；建立了“品质三院”QQ群，邀请各位行风监督员们加入，通过这种渠道及时听取监督员们的宝贵意见与建议。